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中国网·美丽江苏讯 为更好支持支行经营管理平稳运行，工行淮安分行营业部全面强化业务运营精细化管理，多措并举，积极提升网点业务运营管理能力。

一、抓学习，合力提升。

7月份，淮安分行营业部大部分客服经理要进行轮岗，且新入行大学生也即将分配上岗。针对新员工业务基础薄弱的特点，该行将加大客服经理培训力度，着力提升网点综合服务水平。一是网点常态化开展业务培训，利用晨夕会时间组织全体客服经理开展学习。二是综合部制定培训计划，对规章制度、业务流程等内容定期开展集体培训，并按照不同人员类型和岗位，对其中重点内容分层次进行再学习。三是支行建立培训档案，记载培训内容、培训时间、参与情况、培训考核得分等情况，督促员工认真学习，积极参与培训，有效实现提升员工综合素质，促进网点稳健发展的目的。

二、抓履职，担当作为。

现场管理人员在风险防控中发挥着第一道防线的重要作用，为有效降低风险，提升运营管理水平，该行一方面要求运行督导员将通过现场和非现场的方式对网点运营主管履职情况进行督导和检查，对涉及的问题限时要求整改并进行回头看，坚决杜绝屡查屡犯的情况发生。二要求加强自我学习的精神，全部网点负责人、运营主管需要确保在一年内通过中级考试取得资质。三要求强经营，更要强管理，该行将精选人员配备到网点管理岗位上，努力锻造一支“懂业务、善管理、知风险、强履职”的现场管理人员队伍，为经营发展提供强有力的运营保障。

三、抓质效，对标看齐。

一方面强化合规管理，严控风险事件。加强基础性管理工作，规范业务操作流程。柜员严把操作关，增强责任心，杜绝因工作疏忽形成的风险事件;现场管理人员履职到位，对风险事件起到事中把关控制的作用，认真审核每笔业务，强化过程控制，对风险事件易发环节进行重点防范，有效遏制风险事件的发生。另一方面加强源头管控，提升对账水平。为提高客户对账工作的重视度，营业部将在日常业务办理时加强银企对账工作的宣传，提高企业风险意识，增强企业自助对账的主动性。从源头上入手，将宣传工作做到位，风险防范落实。

四、抓服务，首问负责。

该行已在周例会多次明确部室、网点人员严格执行“首问负责制”，不允许简单粗暴或直接推诿。一是前瞻性处理客户投诉，及时关注客户意见工单，避免客户问题长时间得不到处理而引发升级投诉。二是按照标准话术进行应对，坚决避免因答复错漏导致客户投诉，导致客户投诉升级及监管处罚。三是对于投诉问题做好常态化治理，确保做到现场服务态度类投诉清零，运管类投诉减少。(文/赵梓媛)